Что такое CRM маркетинг
Опытные предприниматели уже осознали необходимость ведения клиентов в CRM системе и подогревания лидов, используя CRM маркетинг. Это осознание пришло не от хорошей жизни. Сегодня реклама сильно дорожает, клиенты заканчиваются, а значит теперь бизнесу необходимо сфокусироваться на удержании клиентов, а не на их привлечении. Поэтому продвинутые предприниматели уже внедрили CRM систему и делают e-mail рассылки.
Эти две системы работают бок о бок в единой связке. Но есть очень тонкий нюанс, который осознают единицы людей: хорошие менеджеры анализируют предыдущий разговор и ставят задачу на следующий звонок, некоторые ставят заметки, а плохие — тупо звонят всем подряд и впаривают продукт, и, к сожалению, так работает 99% компаний на рынке.
Как должен работать менеджер-звезда
Если чуть-чуть пофантазировать и представить идеального менеджера, то он должен анализировать поведение лидов относительно Вашего бизнеса. В каждой нише сигналы разные. У кого-то — это повторное посещение сайта, у кого-то — просмотры определенных страниц определенное количество раз, а у кого-то — количество открытых писем. По поведению пользователей вы можете понять готовность к покупке.
В идеальном варианте менеджер должен мониторить эти действия и звонить в самый подходящий момент. Например, пользователь открыл 5 писем или зашел 7 раз на страницу с описанием вашей услуги. Согласитесь, что человек просто так не заходит 5 раз почитать про бетон или промышленную вентиляцию. Это значит, что Ваш сайт заинтересовал его, а значит самое время позвонить ему.
По сути, менеджер по продажам должен мониторить систему, которая анализирует действия лидов. А еще лучше, если система сама будет уведомлять менеджера, когда клиент сделает какие-то действия. Например, откроет письмо с КП или зайдет на определенную страницу сайта 5 раз. Менеджеру не нужно думать и выбирать кому звонить — система сама говорит кто готов, а кого нужно еще подогреть.
К сожалению, в большинстве случаев, сервис e-mail рассылок и CRM системы не дают невозможности реализовать такое решение, и сейчас я объясню почему. В качестве примера я приведу AmoCRM и GetResponse. Аналогичная ситуация и с другими интеграциями, например Bitrix24 и Unisender.
Очень часто, наши клиенты использовали такую связку ранее и потом перешли на TimeDigital CRM.
Дело в том, что это две разные системы со своим внутренним миром и типом данных. В AmoCRM мы можем поставить задачи, переходить на разные стадии сделок, звонить клиентам и отправлять коммерческие предложения. В GetResponse Вы можете массово отправлять письма, смотреть кто их открыл и кто на них кликнул. Таким образом, чтобы собрать единую картинку о клиенте, менеджеру необходимо мониторить два сервиса. Мало того, Вы не можете поставить задачу на звонок менеджеру, если клиент открыл или кликнул на письмо. Менеджеров в принципе очень трудно заставить правильно работать в CRM, а уже мониторить открытия писем и посещения сайта в двух разных системах практически невозможно.
Поможет ли интеграция в сервис e-mail рассылок?
Выбирая любой сервис все спрашивают: “А интеграция есть?”. Но здесь важно понять, что интеграция интеграции рознь. Есть разные степени интеграции, и большинство людей этого не понимают. Они воспринимают наличие интеграции по факту: она есть или ее нет. Но дело в том, что простая интеграция делу не поможет и это является большой проблемой.
У AmoCRM и GetResponse есть интеграция, которая переносит контакты из одной системы в другую. И это все — никаких других данных вы перенести не можете. Например, Вам необходимо поставить уведомление: “Когда клиент кликнет на ссылку в письме или посетит определенную страницу Вашего сайта — поставить задачу менеджеру на звонок”. Такую автоматизацию Вы сделать не сможете, потому что данные про открытия и клики в письмах находятся в GetResponse и не передаются через простые интеграции в AmoCRM.
Также, обычные интеграции передают данные в одну сторону. К примеру, клиент занесенный в AmoCRM, передается в GetResponse, но данные из GetResponse не передаются в AmoCRM. Такая ситуация во всех интеграциях CRM систем и сервисов e-mail рассылок.
Связь между сервисами
Простая интеграция передает имя и email клиента в другую систему. Это совсем не маневренные данные. В итоге, сервис e-mail рассылок живет своей жизнью, а CRM система — своей, а между ними — маленький крохотный мостик в виде передачи контактных данных, но не более.
Передача контактов
Как должно быть: сервисы должны передавать различные данные один другому и помогать менеджеру продавать. Карточка клиента должна сама наполняться данными о клиенте. Заставить менеджера заполнять карточку клиента практически нереально. Он должен смотреть в CRM как на спидометр и анализировать уже факты, которые предоставила ему система. Он не должен сам заполнять данные.
Обмен данными
Какие данные должны быть в единой системе CRM маркетинга?
Ответ простой — чем их будет больше, тем лучше. Но есть набор данных, который, по моему мнению, показывает продавцу хорошую общую картинку. В первую очередь, менеджеру необходимо понимать, на каких страницах сайта был пользователь. Это позволит понять в каком продукте заинтересован пользователь.
Если система определяет страницы, то может высылать точечные e-mail письма. Например, Вы занимаетесь строительством коттеджей из клеенного бруса и бревен и видите, что пользователь 5 раз заходил на страницу “Баня из бруса”. Значит, скорее всего, коттедж у него уже есть и необходимо выслать ему кейсы с банями, которые вы построили.
Умная автоматизация
Зная такую информацию, менеджер может начать разговор с фразы: “Николай, я так понимаю, Вы планируете строить баню. Мы можем предложить несколько вариантов, и они уже у вас на почте”. Такая технология называется site tracking. О ней я писал ранее. Так это выглядит в карточке клиента:
site tracking в карточке клиента
Далее нужны данные про открываемость и кликабельность в письмах. По этим данным Вы сможете высылать повторные письма, если человек их не прочитал или не кликнул на ссылку. Зачем пропускать лида на следующий этап автоворонки, если он не получил первоначальную информацию? Когда лид прочитает 5 писем — это самое время ему звонить. Пока он это не сделал, то звонить в холодную практически бессмысленно.
Этапы воронки
Также, Вам необходимы данные о степени вовлеченности лидов. Это называется lead scoring. Система будет присваивать баллы за определенные действия, которые Вы сами можете выставить. Например, открыл письмо — 1 балл, кликнул на ссылку — 3 балла, посетил страницу на сайте — 5 баллов, оставил заявку — 10 баллов. Согласитесь, что пользователь со 100 баллами скоринга более склонен к покупке, чем тот, у кого 20 баллов.
Возможность создавать триггерные рассылки на разных стадиях сделки
Если Вы внедрили CRM систему, и Ваши менеджеры по продажам ведут клиентов по определенным этапам сделки, то e-mail маркетинг может стать серьезным оружием в руках продавца. Вы можете сказать системе автоматически отправлять определенные письма, на определенном этапе сделки. Самое банальное, что может быть — это перенести карточку клиента на стадию “Выслал коммерческое предложение”, и шаблон коммерческого предложения уйдет на почту клиенту. Таких вариантов может быть масса, Вы можете разработать их в конструкторе автоматизаций TimeDigital CRM.
Каких усилий требует внедрение CRM маркетинга
Если вы используете два софта, то вам нужно тратить время на освоение и внедрение каждого. Даже самая простая интеграция может занять много времени, а если она чуть больше, чем стандартная, то вам будут нужны программисты. Мы, как никто другой, знаем что такое работать с программистами. Деньги уходят, время уходит, а результата никакого. Если Вы будете использовать TimeDigital CRM, то у Вас не будет этой головной боли.
Для полного понимания общей картины записывайтесь на мастер-класс по обзору всего функционала TimeDigital CRM
В этой статье я рассказал о самых базовых принципах работы CRM маркетинга. О нюансах можно писать вечно. На данном этапе Вам необходимо понять ключевую мысль, что обычная интеграция не даст вам возможности обмениваться такими данными. Даже больше скажу — не у всех софтов есть такие функции, а обмен данными — и подавно.
Чем больше у Вас софтов и интеграций, тем сложнее это внедрять и заставлять менеджеров правильно это использовать .
Расскажите, как Вы используете сервис e-mail рассылок в сочетании с crm? Сталкивались ли с проблемами, описанными в статье? Как нашлось решение?
