Для более эффективной работы в CRM системе, менеджер должен использовать поля CRM в карточке клиента. Это заготовленная информация для менеджера, которую он должен заполнять, в момент разговора с клиентом. Также, поля могут заполняться автоматически и создавать цепочку автоматизаций. В этой статье, Вы узнаете, как правильно работать и создавать поля в карточках клиентов CRM системы.
Карточка клиента в CRM системе
Карточка клиента — это вся информация о клиенте или лиде, с которым Вы работаете и пытаетесь продать свой товар. В карточке клиента хранится всё взаимодействие с лидом. Видна переписка, звонки, посещаемые страницы на сайте и т.д. Карточка клиента может настраиваться под каждый вид бизнеса индивидуально. По сути, это очень гибкий функционал, который Вы можете настроить под задачи своей компании.
Вот как выглядит карточка клиента в TimeDigital CRM:
Карточка клиента в TimeDigitalCRM
Поля в карточке клиентов CRM системы
В карточке клиентов есть очень много информации, но в этой статье, я хочу уделить внимание полям. Вы можете сделать сколько угодно полей и заготовить несколько ответов, которые менеджер будет вписывать в поля. Важно понимать, что это не просто поле для текста, куда можно вбить: “Горячий клиент”, или: “хочет купить”. Это заготовленный шаблон, который понимает система.
Например, в B2B бизнесе очень важна должность лида. Вот, как это выглядит в полях CRM системы:
Поля CRM системы
Когда менеджер звонит клиенту, то в разговоре может узнать, какую должность занимает человек, отметить ее и двигаться дальше. В этом видео я более подробно рассказал как это делать:
В зависимости от данных в полях, Вы можете запускать различные бизнес процессы и автоматизации. Например, система поймет, что в поле карточки указано “маркетолог” и запустит отдельную цепочку писем для маркетолога
Цепочка писем для маркетолога
Заполнять поля в карточке клиента может менеджер или система. Данные будут обновляться автоматически, после заполнения заявки на сайте. При создании формы подписки, Вы можете создать или добавить уже существующие поля. После того, как лид оставит заявку и заполнит поля, то данные автоматически попадут в карточку клиента.
На нашем обзорном мастер-классе Вы можете более подробно узнать как правильно работать с полями TimeDigital CRM.
Поля CRM как средство сегментации клиентов
Вы можете организовать заполнение полей в карточке клиента через опрос Вашей аудитории. В скрипт продаж по телефону, Вы можете внедрить квалифицирующие вопросы для менеджера, которые он должен обязательно спросить у клиента. В карточке клиента у него будут заготовленные вопросы и ответы, по которым он будет просто вносить информацию.
Также, у Вас будут заранее заготовленные цепочки email писем, которые будут отправляться, в зависимости от данных в полях CRM.
Давайте придумаем поля и сценарий разговора для какой-то ниши. Допустим, Вы продаете тренинги для предпринимателей. Для этой ниши, необходимо знать несколько фактов о лидах:
Есть бизнес или нет бизнеса?
— да
— нет
Какой тип бизнеса?
можно оставить поле для заполнения
Сколько сотрудников в компании?
— нет сотрудников
— 1 сотрудник
— 2-5 сотрудников
— 5-25
— больше 25
Какой оборот компании в год?
— меньше 10к $ в год
— 10-50к $ в год
— 50 -100к $ в год
— больше 100к $
Какая должность лида?
— Владелец
— Фрилансер
— Топ-менеджер
— Менеджер по продажам
— Маркетолог
Самые главные задачи, которые должен решить менеджер на первом знакомстве, это квалифицировать лида. Менеджеру необходимо узнать что это за человек и только потом делать продажу
Для начала, ему нужно задать правильное вопросы и понять: есть ли у него уже бизнес или нет. От этого будет зависеть последующая стратегия коммуникации. После, необходимо определить платежеспособность клиента. В большинстве случаев чем больше сотрудников в компании — тем больше денег у владельца. По количеству сотрудников можно косвенно определить размер компании. Если менеджер узнает оборот, то это будет еще лучше.
Безусловно, это не даст точных показателей, так как бывают компании где 2 сотрудника, оборот 1 000 000 в месяц и из них 990 000 чистыми. А также есть компании где огромный оборот, 200 человек в штате, но собственик бизнеса получает 500 000 рублей чистой прибыли.
Далее, нужно узнать должность лида, так как в любом случае к Вам в базу будут попадать топ-менеджеры компаний и маркетологи. Для этих сегментов целевой аудитории необходимо выстраивать отдельные стратегии продаж и отдельные продукты. По таким признакам, Вы можете сделать базовую сегментацию и квалификацию лидов. В первую очередь обрабатывать тех, у кого есть бизнес, хороший оборот и сотрудников больше чем 5 человек. Про автоматическую сегментацию лидов Вы можете узнать в отдельной статье.
Скрипт продаж для менеджера по продажам
Теперь, давайте придумаем базовый скрипт продаж для холодного звонка. Я не буду придумывать скрипт с разными вариантами ответов. Сейчас важно понять смысл заполнения карточки клиента при помощи правильных вопросов.
Допустим, лид попал к Вам в базу и скачал какой-то лид магнит. У Вас есть телефон и е-мейл пользователя. Вам необходимо продает ему какой-то тренинг. Представим, что в Вашей линейке продуктов есть много тренингов под каждый сегмент ЦА(к-клиент, м-менеджер:
ту ту ту .. гудки
К: Алло,
М: Алло.
Здравствуйте, (имя клиента)
Вас беспокоит (имя менеджера) (название компании)
Вам сейчас удобно говорить?
К: да удобно
М: Вы скачивали (сказать что он скачивал на лид магните) пару дней назад. Вы ознакомились с этим материалом?
К:Нет, еще не успел.
М:(имя клиента), слушайте у нас в базе знаний есть еще много очень полезного контента для предпринимателей, я могу его Вам выслать, но только мне нужно будет задать Вам несколько вопросов, чтобы подобрать контент конкретно
под Вашу ситуацию, тогда этот контент будет максимально полезен. Можно задавать Вам несколько вопросов?
К:да, можно,
М: отлично, (имя клиента). скажите у Вас есть бизнес?
К: Да есть,
М: а чем вы занимаетесь, какая ниша?
К: строительством занимаюсь
М: А давно уже занимаетесь?
к: Та уже 10 лет.
М: А скажите над чем Вы сейчас работаете чтобы улучшить ваш бизнес? Куда прилагаете усилия для роста? НУ или в чем Ваша главная проблема, которая не дает вам заработать больше?
К: Ну сейчас я работаю над сайтом. Сделали лэндинг, скоро буду трафик запускать. Нуждаюсь в новых клиентах.
М: (имя клиента), скажите пожалуйста, Вы это сами делаете или у Вас есть сотрудники. Если есть, то сколько
К: да. есть сотрудники 3 человека.
М: Отлично, (имя клиента) Я понял какая у вас ситуация. У нас есть несколько видео уроков по созданию лэндингов в строительной индустрии, я Вам их скину на почту. А также через неделю у нас стартует тренинг по Онлайн маркетингу, где мы расскажем вам как сделать сайт и запустить трафик. Вам интересно?
К: нет, не интересно.
М: Ну Вы же сами 2 минуты назад сказали что делаете сайт и запускаете трафик?
Какая конверсия у Вашего сайта?
К: Та еще ничего не запустили.
М: Я так понимаю, что Вы это делаете первый раз и ,исходя из опыта нашей школы, первый сайт и первый запуск трафика заканчивается провалом, потому что люди это делают неправильно. Вы можете быть экспертом в строительной нише, но у Вас нет опыта интернет маркетинге. Может Вы все-таки придете на тренинг и мы вам объясним, как это делать изначально правильно. Вы в любом случвае сэкономите деньги.
К: Ну в принципе да, сколько там это стоит?
М: 20000 рублей
К: Ого, Это дорого
М: Смотря с чем сравнивать. Средняя стоимость клика в строительной индустрии 50 -100 рублей. За 20000 вы сможете получить 100 200 кликов. А мы поможем вас сделать так чтобы вы получили 600 кликов на лэндинг с конверсией 10%. Если вы это сделаете, то отобьете обучение с одной продажи. Я думаю это будет вам выгодно
К: Ну в принципе да, давайте попробуй.
Высылайте счет на почту
Я расписал скрипт очень условно и ,конечно, не прорабатывал все офферы. Сейчас главное понять, что при правильной последовательности задавания вопросов Вы сможете квалифицировать лида и заполнить карточку клиента.
На просторах интернета нашел вот это видео.
Для продаж по телефону на стадии первого звонка важно познакомится и узнать как можно больше о клиенте, а не продавать сразу. Лучше выждать неделю и перезвонить еще раз. Тогда будет больше шансов продать Ваш продукт.
После того, как Вы сделали первый звонок и квалифицировали лида необходимо построить автоматическую цепочку писем под каждый вариант ответа.
Автоматические цепочки писем
После того как цепочка писем пройдет, менеджеру должно прийти уведомление на звонок. Он может посмотреть в карточку клиента, и понять на каких страницах был пользователь и какие письма открывал. По этим данным, он сможет понять вовлеченность лида и сделать более точечное предложение.
Расскажите, как Вы сейчас работаете с клиентами? Производите ли сегментацию? Если да то как?
Записывайтесь на мастер-класс по email маркетингу и внедряйте автоворонки и автоматизацию в собственный бизнес.
