Преимущество CRM системы и этапы внедрения их в бизнес

Или как перестать работать вхолостую

Главная / Блог / CRM / Преимущество CRM системы и этапы внедрения их в бизнес
3 902 19.09.2017
Антон Выборный

Пойдя на любой тренинг, начинающий предприниматель 100% услышит это страшное слово “CRM система”. Что такое CRM, я писал в предыдущей статье. Сегодня я хочу объяснить начинающим предпринимателям преимущества CRМ системы над блокнотом или excel.

В первую очередь, поймите что CRM — не просто софт, это философия продаж. Начав использовать софт и не поменяв подход к продаже результат не поменяется. Нужно перестроить свое мышление и осознанно пойти на дискомфорт. В начале будет плохо, но затем Вы полноценно ощутите преимущества работы в CRM системе.

На начальном этапе каждый бизнес хаотичный и первоочередный критерий успеха — новые клиенты. Если клиенты есть — все зашибись, а когда клиентов нет — значит все плохо. Когда у Вас нет клиентов, то Вы не задумываетесь об оптимизации процесса продаж. Это как с голодом. Когда Вы в пустыне, первым делом подумаете КАК БЫ поесть, а не ЧТО КОНКРЕТНО поесть. Так же и в области продаж.

Улучшите продажи и вовлекайте клиентов с помошью рассылок, подробней на вебинаре

 

Блокнот

О первой оптимизации продаж каждый предприниматель или продавец думает, когда сталкивается с забывчивостью.Чаще всего, это происходит когда у Вас больше одного клиента и Вы записываете данные в блокнот или на ватмане. Я вспомнил свой первый опыт работы менеджером по продажам, когда заявки сыпались на почту и я записывал их на ватмане на рабочем столе. На нем, я отмечал кому звонил и кому когда нужно перезвонить. Это была первая автоматизация продаж.

 

Преимущество CRM системы

Блокнот, как он есть

Плюсы блокнота:
— Легкость в использовании
— Не нужно учится работать  с этим инструментом
— Помогает хоть как-то напоминать о задачах
— Помогает вести клиентов по воронке продаж на интуитивном уровне

Минусы блокнота:
— Он заканчивается
— Потерял блокнот — потерял бизнес
— Вся работа делается вручную
— Нет автоматизации
— Ограниченное место
— При добавлении новых столбцов, данные приходится переписывать
— Куча неудобств, которые Вы и сами представляете

Блокнот — удобный инструмент, которому много тысяч лет. На начальном этапе — это нормально. Признаюсь честно, я не умел пользоваться блокнотом эффективно. Постоянно забывал записать или часто терял его. Записывал информацию в разных блокнотах, а потом все переписывал. Я завидовал людям, у которых была такая толстая записная книга, где было все что нужно. Как они умудрялись это записывать я не понимаю.
Представлю какой результат был бы у этих людей, если они перенаправили усилия с блокнотов в CRM. Но к сожалению большинству людей удобней ввести блокноты годами и записывать данные вручную.

 

Продажи в Excel

Excel — программа всех времен и народов. Именно она послужила прототипом всех современных CRM систем в мире и России. Менеджеры начинают пользоваться экселем когда лидов много, и в блокнот их записывать трудно. Например, Вы дали рекламу и получаете в день 5 новых заявок. Очевидно, что каждый раз следить за записями в блокноте становится трудно. Да и другим менеджерам становится трудно передать информацию.
Тогда то, что было в блокноте переносится в Эксель. Изначально, это обычная табличка с контактными данными клиента. По мере автоматизации и улучшения процесса продаж начинают появляться дополнительные ячейки со статусом клиента, датой следующего звонка и суммой сделки. Контакты накапливаются и ячеек становится много и начинается полный хаос. У каждого менеджера собственный файл, он работает по-своему и нет обмена данными.

 

Преимущество CRM системы

Типичная таблица

Плюсы Excel:
— Это бесплатно
— Это легко
— Практически не нужно учится работать в этой программе
— Базовая автоматизация
— Вся информация в электронном виде

Минусы Excel:
— Нет безопасности данных
— Менеджеры могу забрать всю базу или удалить
— Нет обмена данными
— Нет автоматического заполнения файла.
— Нет задач контроля задач
— Нет напоминания по задачам
— Нет возможно синхронизировать данные
— Нет интеграции с другими сервисами
— Со временем таблица становится похожей на ад

 

Вести продажи в экселе — нормально. Все с этого начинают и я не знаю ни одной компании, которая не делала этого. Но главное не застрять на этом этапе. К сожалению, большинство компаний работаю в точности так. Я считаю, что это решающий момент автоматизации бизнеса, Это сравнимо со школой. Когда Вы начинаете продавать — это 5 класс. Записывать в блокнот — 8 класс. Работать в экселе 10-11 класс. И тут настало время заканчивать школу и поступать в Университет. Так и с продажам. Нужно вовремя перестроиться и выйти на новый уровень — внедрить CRM

Посетите вебинар по созданию автоворонок и еще больше автоматизируйте маркетинг

 

Наверное в студенческие времена вы сталкивались с такими ребятами, которым по возрасту уже должны быть в институте, но мышлением застряли в 11 классе. Тоже самое и в бизнесе. Я часто вижу компании — динозавры, которые застряли в excel и в таком случае необходимо быстро перебраться на другой этап.

Основная проблема на этом этапе- это нежелание меняться. Это касается как и владельцев бизнеса, РОПов (руководитель отдела продаж)  и менеджеров по продажам. Давайте будем честны сами с собой. Мы все не любим перемен. Мы любим находится в зоне комфорта. И это правда. Нужно признаться самому себе, понять свои слабые стороны и начать действовать.

Владельцы бизнеса — по своей натуре предприниматели и готовы идти в неизвестность. Чего не скажеь о менеджерах по продажах. Менеджеры не хотят ничего оптимизировать и меня. Более тогоа они буду дискредитировать вашу систему и буду находить кучу доказательство, того что CRM — это плохо. На начальном этапе будет действительно плохо. Переход с Екселя — это самый болезненный этап.

Когда все работа идет в Екселе- то владелец бизнеса зависит от менеджеров, потому что он их не контролирует. Он не знаю как они ведут свои дела, сколько они звонят, кому они звонят и.т.д. С одной стороны это удобно. Владелец бизнесе не вмешивается в работу, а деньги идут. На первый взгляд это хорошо, но нет безопасности данных. При любом капризе менеджер-звезда берет базу клиентов и открывает похожее дело через дорогу и переманивает всех клиентов.

 

Первая история из жизни

Расскажу случай из жизни. У меня есть один знакомый у которого бизнес связанный с импортом и экспортом цветных металлов. Компания достаточно большая. 50-100 человек. Модель бизнеса такая: контекстная реклама на сайт, заявки распределяются вручную по менеджерам + холодные звонки по предприятиям. Одним словом “Классический бизнес” на сегодня.
CRM у них нет, email рассылки тоже. Работа с клиентами происходит в личной коммуникации с менеджером в мессенджерах. Диалог идет в формате “здесь и сейчас”. Если клиенту что-то нужно, то идет активная работа. Если нет, то никакой рассылки и дальнейшей коммуникации нет. Сливается больше 90% , но за счет больших чеков они выезжают.

Лиды распределяются по менеджерам и что с ними происходит дальше руководители уже не знают. Владелец бизнеса сопровождает только крупные сделки. Мелкие сдекли отдает менеджерам в ручном режиме  Продали — хорошо. Не продали — ну и ладно, новых найдем.

Как правило такие компании напоминает государство в государстве. И в роли маленького государства выступают “менеджеры — звезды”. Такие ребята могут в одиночку делать 30-50%  прибыли компании, и их никто не трогает. Лиш бы продавали. Но как мы знаем из истории, маленькие государства часто хотят независимости и устраивают бунт. Менеджеры-звезды делают то же самое.

В один прекрасный момент менеджер моего товарища подумал: “А чем я хуже?”, и открыл точно такую же контору. Естественно он захватил все ексель таблички предприятия со всей клиентской базой. Он увел у моего знакомого половину клиентов и чуть не разорил бизнес. После этого мой товарищ быстренько внедрил себе CRM и обеспечил защиту лидов. Каждый менеджер стал видеть только своих лидов, и не мог их выкачать из общей базы контактов.

 

Использование CRM как Excel

Это очень интересный этап автоматизации продаж. Многие компании находится на этом этапе думают, что внедрили CRM, хотя их работа в CRM не сильно отличается от классического экселя. В этой ситуации все контакты попадают в CRM систему и хранятся там, но менеджеры продолжают хаотично с ними работать. Нет отлаженной воронки продаж и этапов сделки. Нет контроля руководства.

Плюсы использования CRM как Excel
— База хранится в единой системе (облако)
— Невозможно украсть базу
— Есть первоначальный контроль лидов
— Лиды автоматически попадают в базу и меньше шансов, что они потеряются
— Первая автоматизация продаж

Минусы использования CRM как Excel
— Это платно
— Начинается первый саботаж менеджеров
— Важно учить людей пользоваться системой
— Первый намек на контроль
— Начинаются первые проблемы
— Трата времени на правильный выбор системы
— Нет комплексной автоматизации
— Нет маневренности
— Менеджеры работают как хотят
— Нет интеграции с Email рассылкой
— Нет комплексной автоматизации маркетинга

 

На этой стадии владелец бизнеса не чувствует все преимущество CRM системы. Он платит деньги за CRM, но не видит прямых результатов. В этом случае главное не сдаваться а продолжать оптимизацию системы. Первое с чем вы столкнетесь — это саботаж менеджеров. Если при работе в excel они были свободны и Вы их не контролировали, то теперь вся работа менеджера будет видна. Не каждому человеку это понравится. Они буду говорить что то не эффективно , что удобнее работать в excel или записывать в блокноте. Это нормально.Каждый человек хочет быть свободным и на зависеть от системы. Это проявляется на подсознании и при внедрении CRM убирается часть свободы.

Подробнее про использование функционала CRM систем на обзорном вебинаре TimeDigital CRM

Стадия базового внедрения CRM —  осознанная. Если на блокнот и excel менеджер переходит сам, то с CRM такого не будет.  Запомните раз и навсегда. Сама CRM не внедриться. Необходимо постоянно пушить этот процесс.  На графике видно, что на стадии работы в excel менеджеры максимально самостоятельные.

 

Преимущество CRM системы

График самостоятельности по стадиям внедрения

 

 

Второй пример из жизни

Один наш клиент застрял на этом этапе. У него образовательный бизнес. Классическая модель продаж. Запуск трафика на лид-магнит, регистрация на бесплатный вебинар или видео-курс, продажа основного продукта через email рассылку и дожим менеджерами. Такая структура продаж присутствует почти в каждой образовательной компании.

Этот парень научился загонять трафик на посадочные страницы и в скором времени его excel файл стал похож на ад. Он решил внедрить CRM и остановился на бесплатной системе Bitrix24. У битрикса есть одно главное преимущество. Он бесплатный на начальном этапе и это подкупает.

Он пришел в офис и сказал менеджерам “Теперь каждая заявка будет обрабатываться только в битриксе и ушел. Естественно менеджеры начали говорить, что все неудобно. Лиды распределяются плохо, ничего не понятно. В итоге лиды попадали в битрикс, а менеджеры опять записывали в excel задачи и звонки. Кажется бред, но такое было. В итоге битрикс24 использовался, как электронный справочник контактов, а не как CRM система.

Руководитель компании так и не понял преимущества внедрения CRM. Но, на самом деле, это было не внедрение, а нечто похожее на CRM-порно. Только спустя 3 года этот парень нормально внедрил CRM и сейчас пытается настроить автоматизацию маркетинга.

 

Полноценный переход и преимущество CRM системы

На этом этапе начинают проявляться главные преимущества CRM системы. Работа отлаживается и появляется четкий процесс продаж. Если в предыдущем подходе они хаотичны, то в этом варианте появляется стадии сделок. Например: заявка, первый звонок, отправить КП, встреча, продажа. В CRM системе создаются различные стадии сделки и менеджер двигает карточку клиента по этим стадиям.

 

Преимущество CRM системы

Задачи в CRM

В таком подходе появляются отчеты по продажам, которые видит руководитель. Мы понимаем какой менеджер сколько продает. Ясно, какая конверсия на каждом этапе сделки. Это дает видеть картину целиком и принимать осознанные решения, основанные на цифрах.

Используя такой метод, появляется осознание, что нужно продавать следующий этап сделки а не конечный продукт. Если сравнить с автомобильной индустрией, то врятли вы продадите машину по телефону. В начале нужно “продать” тест-драйв и только потом делать основное предложение.

Обычно, при внедрении стадийности продаж появляются скрипты продаж для менеджеров, РОПы прописывают их и обучают менеджеров. Каждый этап сделки становится понятным. Появляется возможность посчитать конверсию и владелец бизнеса прогнозирует бюджеты на рекламу и потенциальную прибыль. Без четкого понимания конверсии невозможно спрогнозировать прибыль и окупаемость рекламы

 

Преимущество CRM системы

Отчеты

 

 

Минусы Полноценного перехода на CRM систему
— Это стоит денег
— Сама система стоит денег
— Это занимает время
— Переучивание сотрудников
— Саботаж сотрудников
— Кто-то уволится
— Трата времени на наем новых сотрудников
— Вначале будет много косяков

Преимущества CRM системы
— Появляется четкая воронка продаж
— Увеличивается конверсия
— Есть аналитика продаж по каждому менеджеру
— Есть аналитика по каждому этапу сделки
— Есть каркас будущей IT-экосистемы бизнеса
— Появляется системность

 

Подводя итог преимуществ CRM систем, скажу следующее. В первую очередь это контроль базы клиентов. Как минимум, они не теряются на почте, когда письмо кто-то прочитал и забыл на него ответить.  Или когда в папке “клиенты” находится 50  excel файлов и сложно вспомнить где искать определенного клиента.  Начав собирать базу клиентов в  CRM у Вас будет “хранилище” клиентов, которые никуда не пропадут.

Во-вторых, Вы обезопасите свой бизнес. В любой CRM настраиваются права доступа для каждого сотрудника и запретить выгрузку базы контактов. У Вас будут рычаги контроля. Ведь любой уволенный менеджер может просто взять и удалить базу клиентов.

В-третьих, осознанная работа в CRM — это первый шаг к построении IT ифраструктуры собственного бизнеса. Это ядро, вокруг которого будет строиться вся стратегия продаж. Внедрив CRM компания выходит на новый уровень. Из школьника она становится студентом и открывает перед собой новые горизонты роста.

 

Расскажите про свой опыт внедрения автоматизации в бизнес. Сталкивались ли с теми сложностями, что описаны в статье. Делитесь в комментариях.
Записывайтесь на обзорный вебинар TimeDigital CRM и внедряйте новые технологии в свое дело.

 

Рекомендации:
Как использовать поля crm в карточке клиента на 100%
11.09.2017 2 701

Для более эффективной работы в CRM системе, менеджер должен использовать поля CRM в карточке клиента. Это заготовленная информация для менеджера,... читать далее

Почему сервис e-mail рассылок и CRM должны быть в одной системе
30.08.2017 1 502

Опытные предприниматели уже осознали необходимость ведения клиентов в CRM системе и подогревания лидов, используя сервис e-mail рассылок. Это осознание пришло... читать далее

CRM для инфобизнеса
21.08.2017 1 545

Продолжаем серию статей про образовательный бизнес. В первой статье я рассказал о бизнес-процессах, которые обязательно должны быть отлажены для ведения... читать далее

Получи многолетний опыт в один клик! Подпишись!

Подпишитесь на обновления блога, чтобы всегда быть в курсе событий!