Преимущество CRM системы и этапы внедрения их в бизнес

Или как перестать работать вхолостую

Главная / Блог / CRM / Преимущество CRM системы и этапы внедрения их в бизнес
7,435 19.09.2017
Антон Выборный

Пойдя на любой тренинг, начинающий предприниматель 100% услышит это страшное слово “CRM система”. Что такое CRM, я писал в предыдущей статье. Сегодня я хочу объяснить начинающим предпринимателям преимущества CRМ системы над блокнотом или excel.

В первую очередь, поймите что CRM – не просто софт, это философия продаж. Начав использовать софт и не поменяв подход к продаже результат не поменяется. Нужно перестроить свое мышление и осознанно пойти на дискомфорт. В начале будет плохо, но затем Вы полноценно ощутите преимущества работы в CRM системе.

На начальном этапе каждый бизнес хаотичный и первоочередный критерий успеха – новые клиенты. Если клиенты есть – все зашибись, а когда клиентов нет – значит все плохо. Когда у Вас нет клиентов, то Вы не задумываетесь об оптимизации процесса продаж. Это как с голодом. Когда Вы в пустыне, первым делом подумаете КАК БЫ поесть, а не ЧТО КОНКРЕТНО поесть. Так же и в области продаж.

Улучшите продажи и вовлекайте клиентов с помошью рассылок, подробней на вебинаре

 

Блокнот

О первой оптимизации продаж каждый предприниматель или продавец думает, когда сталкивается с забывчивостью.Чаще всего, это происходит когда у Вас больше одного клиента и Вы записываете данные в блокнот или на ватмане. Я вспомнил свой первый опыт работы менеджером по продажам, когда заявки сыпались на почту и я записывал их на ватмане на рабочем столе. На нем, я отмечал кому звонил и кому когда нужно перезвонить. Это была первая автоматизация продаж.

 

Преимущество CRM системы

Блокнот, как он есть

Плюсы блокнота:
– Легкость в использовании
– Не нужно учится работать  с этим инструментом
– Помогает хоть как-то напоминать о задачах
– Помогает вести клиентов по воронке продаж на интуитивном уровне

Минусы блокнота:
– Он заканчивается
– Потерял блокнот – потерял бизнес
– Вся работа делается вручную
– Нет автоматизации
– Ограниченное место
– При добавлении новых столбцов, данные приходится переписывать
– Куча неудобств, которые Вы и сами представляете

Блокнот – удобный инструмент, которому много тысяч лет. На начальном этапе – это нормально. Признаюсь честно, я не умел пользоваться блокнотом эффективно. Постоянно забывал записать или часто терял его. Записывал информацию в разных блокнотах, а потом все переписывал. Я завидовал людям, у которых была такая толстая записная книга, где было все что нужно. Как они умудрялись это записывать я не понимаю.
Представлю какой результат был бы у этих людей, если они перенаправили усилия с блокнотов в CRM. Но к сожалению большинству людей удобней ввести блокноты годами и записывать данные вручную.

 

Продажи в Excel

Excel – программа всех времен и народов. Именно она послужила прототипом всех современных CRM систем в мире и России. Менеджеры начинают пользоваться экселем когда лидов много, и в блокнот их записывать трудно. Например, Вы дали рекламу и получаете в день 5 новых заявок. Очевидно, что каждый раз следить за записями в блокноте становится трудно. Да и другим менеджерам становится трудно передать информацию.
Тогда то, что было в блокноте переносится в Эксель. Изначально, это обычная табличка с контактными данными клиента. По мере автоматизации и улучшения процесса продаж начинают появляться дополнительные ячейки со статусом клиента, датой следующего звонка и суммой сделки. Контакты накапливаются и ячеек становится много и начинается полный хаос. У каждого менеджера собственный файл, он работает по-своему и нет обмена данными.

 

Преимущество CRM системы

Типичная таблица

Плюсы Excel:
– Это бесплатно
– Это легко
– Практически не нужно учится работать в этой программе
– Базовая автоматизация
– Вся информация в электронном виде

Минусы Excel:
– Нет безопасности данных
– Менеджеры могу забрать всю базу или удалить
– Нет обмена данными
– Нет автоматического заполнения файла.
– Нет задач контроля задач
– Нет напоминания по задачам
– Нет возможно синхронизировать данные
– Нет интеграции с другими сервисами
– Со временем таблица становится похожей на ад

 

Вести продажи в экселе – нормально. Все с этого начинают и я не знаю ни одной компании, которая не делала этого. Но главное не застрять на этом этапе. К сожалению, большинство компаний работаю в точности так. Я считаю, что это решающий момент автоматизации бизнеса, Это сравнимо со школой. Когда Вы начинаете продавать – это 5 класс. Записывать в блокнот – 8 класс. Работать в экселе 10-11 класс. И тут настало время заканчивать школу и поступать в Университет. Так и с продажам. Нужно вовремя перестроиться и выйти на новый уровень – внедрить CRM

Посетите вебинар по созданию автоворонок и еще больше автоматизируйте маркетинг

 

Наверное в студенческие времена вы сталкивались с такими ребятами, которым по возрасту уже должны быть в институте, но мышлением застряли в 11 классе. Тоже самое и в бизнесе. Я часто вижу компании – динозавры, которые застряли в excel и в таком случае необходимо быстро перебраться на другой этап.

Основная проблема на этом этапе- это нежелание меняться. Это касается как и владельцев бизнеса, РОПов (руководитель отдела продаж)  и менеджеров по продажам. Давайте будем честны сами с собой. Мы все не любим перемен. Мы любим находится в зоне комфорта. И это правда. Нужно признаться самому себе, понять свои слабые стороны и начать действовать.

Владельцы бизнеса – по своей натуре предприниматели и готовы идти в неизвестность. Чего не скажеь о менеджерах по продажах. Менеджеры не хотят ничего оптимизировать и меня. Более тогоа они буду дискредитировать вашу систему и буду находить кучу доказательство, того что CRM – это плохо. На начальном этапе будет действительно плохо. Переход с Екселя – это самый болезненный этап.

Когда все работа идет в Екселе- то владелец бизнеса зависит от менеджеров, потому что он их не контролирует. Он не знаю как они ведут свои дела, сколько они звонят, кому они звонят и.т.д. С одной стороны это удобно. Владелец бизнесе не вмешивается в работу, а деньги идут. На первый взгляд это хорошо, но нет безопасности данных. При любом капризе менеджер-звезда берет базу клиентов и открывает похожее дело через дорогу и переманивает всех клиентов.

 

Первая история из жизни

Расскажу случай из жизни. У меня есть один знакомый у которого бизнес связанный с импортом и экспортом цветных металлов. Компания достаточно большая. 50-100 человек. Модель бизнеса такая: контекстная реклама на сайт, заявки распределяются вручную по менеджерам + холодные звонки по предприятиям. Одним словом “Классический бизнес” на сегодня.
CRM у них нет, email рассылки тоже. Работа с клиентами происходит в личной коммуникации с менеджером в мессенджерах. Диалог идет в формате “здесь и сейчас”. Если клиенту что-то нужно, то идет активная работа. Если нет, то никакой рассылки и дальнейшей коммуникации нет. Сливается больше 90% , но за счет больших чеков они выезжают.

Лиды распределяются по менеджерам и что с ними происходит дальше руководители уже не знают. Владелец бизнеса сопровождает только крупные сделки. Мелкие сдекли отдает менеджерам в ручном режиме  Продали – хорошо. Не продали – ну и ладно, новых найдем.

Как правило такие компании напоминает государство в государстве. И в роли маленького государства выступают “менеджеры – звезды”. Такие ребята могут в одиночку делать 30-50%  прибыли компании, и их никто не трогает. Лиш бы продавали. Но как мы знаем из истории, маленькие государства часто хотят независимости и устраивают бунт. Менеджеры-звезды делают то же самое.

В один прекрасный момент менеджер моего товарища подумал: “А чем я хуже?”, и открыл точно такую же контору. Естественно он захватил все ексель таблички предприятия со всей клиентской базой. Он увел у моего знакомого половину клиентов и чуть не разорил бизнес. После этого мой товарищ быстренько внедрил себе CRM и обеспечил защиту лидов. Каждый менеджер стал видеть только своих лидов, и не мог их выкачать из общей базы контактов.

 

Использование CRM как Excel

Это очень интересный этап автоматизации продаж. Многие компании находится на этом этапе думают, что внедрили CRM, хотя их работа в CRM не сильно отличается от классического экселя. В этой ситуации все контакты попадают в CRM систему и хранятся там, но менеджеры продолжают хаотично с ними работать. Нет отлаженной воронки продаж и этапов сделки. Нет контроля руководства.

Плюсы использования CRM как Excel
– База хранится в единой системе (облако)
– Невозможно украсть базу
– Есть первоначальный контроль лидов
– Лиды автоматически попадают в базу и меньше шансов, что они потеряются
– Первая автоматизация продаж

Минусы использования CRM как Excel
– Это платно
– Начинается первый саботаж менеджеров
– Важно учить людей пользоваться системой
– Первый намек на контроль
– Начинаются первые проблемы
– Трата времени на правильный выбор системы
– Нет комплексной автоматизации
– Нет маневренности
– Менеджеры работают как хотят
– Нет интеграции с Email рассылкой
– Нет комплексной автоматизации маркетинга

 

На этой стадии владелец бизнеса не чувствует все преимущество CRM системы. Он платит деньги за CRM, но не видит прямых результатов. В этом случае главное не сдаваться а продолжать оптимизацию системы. Первое с чем вы столкнетесь – это саботаж менеджеров. Если при работе в excel они были свободны и Вы их не контролировали, то теперь вся работа менеджера будет видна. Не каждому человеку это понравится. Они буду говорить что то не эффективно , что удобнее работать в excel или записывать в блокноте. Это нормально.Каждый человек хочет быть свободным и на зависеть от системы. Это проявляется на подсознании и при внедрении CRM убирается часть свободы.

Подробнее про использование функционала CRM систем на обзорном вебинаре TimeDigital CRM

Стадия базового внедрения CRM –  осознанная. Если на блокнот и excel менеджер переходит сам, то с CRM такого не будет.  Запомните раз и навсегда. Сама CRM не внедриться. Необходимо постоянно пушить этот процесс.  На графике видно, что на стадии работы в excel менеджеры максимально самостоятельные.

 

Преимущество CRM системы

График самостоятельности по стадиям внедрения

 

 

Второй пример из жизни

Один наш клиент застрял на этом этапе. У него образовательный бизнес. Классическая модель продаж. Запуск трафика на лид-магнит, регистрация на бесплатный вебинар или видео-курс, продажа основного продукта через email рассылку и дожим менеджерами. Такая структура продаж присутствует почти в каждой образовательной компании.

Этот парень научился загонять трафик на посадочные страницы и в скором времени его excel файл стал похож на ад. Он решил внедрить CRM и остановился на бесплатной системе Bitrix24. У битрикса есть одно главное преимущество. Он бесплатный на начальном этапе и это подкупает.

Он пришел в офис и сказал менеджерам “Теперь каждая заявка будет обрабатываться только в битриксе и ушел. Естественно менеджеры начали говорить, что все неудобно. Лиды распределяются плохо, ничего не понятно. В итоге лиды попадали в битрикс, а менеджеры опять записывали в excel задачи и звонки. Кажется бред, но такое было. В итоге битрикс24 использовался, как электронный справочник контактов, а не как CRM система.

Руководитель компании так и не понял преимущества внедрения CRM. Но, на самом деле, это было не внедрение, а нечто похожее на CRM-порно. Только спустя 3 года этот парень нормально внедрил CRM и сейчас пытается настроить автоматизацию маркетинга.

 

Полноценный переход и преимущество CRM системы

На этом этапе начинают проявляться главные преимущества CRM системы. Работа отлаживается и появляется четкий процесс продаж. Если в предыдущем подходе они хаотичны, то в этом варианте появляется стадии сделок. Например: заявка, первый звонок, отправить КП, встреча, продажа. В CRM системе создаются различные стадии сделки и менеджер двигает карточку клиента по этим стадиям.

 

Преимущество CRM системы

Задачи в CRM

В таком подходе появляются отчеты по продажам, которые видит руководитель. Мы понимаем какой менеджер сколько продает. Ясно, какая конверсия на каждом этапе сделки. Это дает видеть картину целиком и принимать осознанные решения, основанные на цифрах.

Используя такой метод, появляется осознание, что нужно продавать следующий этап сделки а не конечный продукт. Если сравнить с автомобильной индустрией, то врятли вы продадите машину по телефону. В начале нужно “продать” тест-драйв и только потом делать основное предложение.

Обычно, при внедрении стадийности продаж появляются скрипты продаж для менеджеров, РОПы прописывают их и обучают менеджеров. Каждый этап сделки становится понятным. Появляется возможность посчитать конверсию и владелец бизнеса прогнозирует бюджеты на рекламу и потенциальную прибыль. Без четкого понимания конверсии невозможно спрогнозировать прибыль и окупаемость рекламы

 

Преимущество CRM системы

Отчеты

 

 

Минусы Полноценного перехода на CRM систему
– Это стоит денег
– Сама система стоит денег
– Это занимает время
– Переучивание сотрудников
– Саботаж сотрудников
– Кто-то уволится
– Трата времени на наем новых сотрудников
– Вначале будет много косяков

Преимущества CRM системы
– Появляется четкая воронка продаж
– Увеличивается конверсия
– Есть аналитика продаж по каждому менеджеру
– Есть аналитика по каждому этапу сделки
– Есть каркас будущей IT-экосистемы бизнеса
– Появляется системность

 

Подводя итог преимуществ CRM систем, скажу следующее. В первую очередь это контроль базы клиентов. Как минимум, они не теряются на почте, когда письмо кто-то прочитал и забыл на него ответить.  Или когда в папке “клиенты” находится 50  excel файлов и сложно вспомнить где искать определенного клиента.  Начав собирать базу клиентов в  CRM у Вас будет “хранилище” клиентов, которые никуда не пропадут.

Во-вторых, Вы обезопасите свой бизнес. В любой CRM настраиваются права доступа для каждого сотрудника и запретить выгрузку базы контактов. У Вас будут рычаги контроля. Ведь любой уволенный менеджер может просто взять и удалить базу клиентов.

В-третьих, осознанная работа в CRM – это первый шаг к построении IT ифраструктуры собственного бизнеса. Это ядро, вокруг которого будет строиться вся стратегия продаж. Внедрив CRM компания выходит на новый уровень. Из школьника она становится студентом и открывает перед собой новые горизонты роста.

 

Расскажите про свой опыт внедрения автоматизации в бизнес. Сталкивались ли с теми сложностями, что описаны в статье. Делитесь в комментариях.
Записывайтесь на обзорный вебинар TimeDigital CRM и внедряйте новые технологии в свое дело.

 

Рекомендации:
Сервисы Help Desk
25.08.2020 126

Help desk софты помогают автоматизировать входящие запросы ваших клиентов по разным каналам коммуникации как email, формы заявки, чаты на сайте,... читать далее

ERP система
21.08.2020 126

ERP система (enterprise resource planning software) помогает более эффективно управлять всеми бизнес процессами в каждом департаменте предприятия: учетом, человеческими ресурсами,... читать далее

Гайд по маркетингу в Твиттере
30.07.2019 680

Возможно, Twitter – не самая массовая социальная сеть. Для российского рынка она даже не вторая и не третья. Тем не... читать далее

Получи многолетний опыт в один клик! Подпишись!

Подпишитесь на обновления блога, чтобы всегда быть в курсе событий!