Сервисы Help Desk

Сервисы автоматизации входящих запросов клиентов

Главная / Блог / CRM / Сервисы Help Desk
258 25.08.2020
Антон Выборный

Help desk софты помогают автоматизировать входящие запросы ваших клиентов по разным каналам коммуникации как email, формы заявки, чаты на сайте, телефонные звонки, мессенджеры, соцсети  и т д. Help desk приложение помогает организовать службу клиентской поддержки. 

 Что такое Help desk софты

У ваших клиентов иногда возникают вопросы по использованию  вашего продукта. Они хотят получить техническую поддержку по телефону, емеилу или в соцсетях. Они начинают звонить в вашу компанию. Система Help desk software, также известная как система IT тикета, помогает эффективнее организовать ответы на запросы клиентов. 

Другие названия Help desk софтов: софты для поддержки клиентов, софты для службы поддержки, софты для поддержки клиентов, система IT тикета. Не важно как называется эта категория софтов. Намного важнее понимать, что этот тип приложений поможет вам наладить работу службы технической поддержки.

Вебинар по автоматизации маркетинга и автоворонкам

 

Топ-5 сервисов Help Desk

 1. BeyondTrust Remote Support

BeyondTrust Remote Support (ранее Bomgar Remote Support) обеспечивает безопасную, мгновенную удаленную поддержку для клиентов, использующих Windows, Mac, Android, iOS или другие устройства, независимо от того, находятся ли они в корпоративной сети или нет. Пользователи могут исправлять конечные системы или устранять проблемы с помощью совместного использования экрана, удаленного управления, автоматического доступа, совместного использования файлов, аннотаций и совместного использования камеры мобильного устройства. Чат в реальном времени, стандартные сценарии, инструменты для совместной работы и эскалации повышают эффективность технических специалистов.

 

2. FreshDesk

Freshdesk – это облачная система поддержки, предлагающая мощные решения для обслуживания клиентов. Freshdesk объединяет общение по электронной почте, телефону, интернету, чату и в социальных сетях и помогает легко решать проблемы по каналам. С Freshdesk вы также можете автоматизировать рабочие процессы, предлагать удобные варианты самообслуживания, управлять SLA и создавать отчеты. Freshdesk используют более 40 000 клиентов, включая Bridgestone, HP, Гарвардский университет и DHL.

 
3. Zoho Desk

Zoho Desk – это отмеченный наградами софт, обладающий многоканальными возможностями. Zoho Desk включает в себя расширенное управление процессами с участием многих заинтересованных сторон, встраиваемое самообслуживание, мощный помощник на основе искусственного интеллекта и объединяет все инструменты, необходимые вашим командам для обеспечения отличного обслуживания клиентов. Zoho обладает многолетним опытом в создании, развертывании, обслуживании и поддержке локального и облачного программного обеспечения.

 
4. Intercom

Intercom – это платформа разговорных отношений. С Intercom вы можете улучшить отношения с клиентами за счет персонализированного взаимодействия на основе обмена сообщениями на протяжении всего пути к покупке. Самые успешные мировые компании, такие как Atlassian, Shopify и New Relic, используют Intercom для общения с клиентами через чат, ботов и персонализированные сообщения.

 
5. Zendesk Support Suite

Zendesk Support Suite позволяет вам общаться с клиентами по любому каналу (электронная почта, чат, голосовая связь и даже приложения для обмена сообщениями в социальных сетях, такие как Facebook, WhatsApp, Apple Business Chat и др.), сохраняя при этом все взаимодействия и соответствующий контекст в одном месте для ваших клиентов. Support Suite позволяет вашему бизнесу естественно вести беседы с клиентами, не давая им заметить, что происходит за кулисами.

Зачем использовать Help Desk софты?

Когда бизнес маленький, таких обращений может быть несколько и их можно держать в голове. Но когда обращений становится много, то этим процессом необходимо управлять. Вы же не любите, когда вы обращаетесь в компанию, а там тишина? Такие заявки называются тикетами, и агенты поддержки закрывает эти тикеты, когда решит проблему клиента. Help desk софт покрывает несколько бизнес процессов

 

Тикет-система – это самый важный элемент, вокруг которого выстраиваются другие процессы. Очень важно отслеживать все запросы клиентов. Ваша компания не должна упустить ни одного звонка или емеил клиента. Help desk софты помогают структурировать все запросы, чтобы они не терялись. В интерфейсе системы вы видите все заявки. Таким образом, у вас есть 6 элементов управления: кто спросил, что спросили, когда спросили, с какого источника пришло обращение, кто ответственный, заявка открытия или закрыта.

Распределение запросов клиентов

Мультиканальные системы поддержки могут наладить работу с разными каналами: email, телефонные звонки, мессенджеры, соц сети, веб форумы, чаты на сайте. Все заявки с этих источников попадают в единую систему, где агенты поддержки могут быстро ответить на вопросы клиентов или передать этот запрос в определенный департамент. Во всех системах Help Desk есть каскадное делегирование заявок. Если агент поддержки не знает как решить вопрос, он может передать этот запрос другому специалисту. Это решение позволяет распределить равномерную нагрузку на всех агентов поддержки и их департаменты. 

База знаний  – помогает разгрузить ваш отдел поддержки и позволяет клиентам самим найти ответ на вопрос. В базе знаний размещаются статьи и видеоуроки, которые отвечают на запросы пользователей. Агенты поддержки тоже пользуются базой знаний. К ответу можно прикреплять страницу из базы знаний с заранее заготовленным ответом. База знаний может быть отдельным продуктом, а может частью Help desk софта. База знаний может быть в разном формате: статьи, форумы, FAQs и т д. Представьте, что у вас есть “Википедия” о вашем продукте и клиент может сам найти ответы на все вопросы. Это сильно облегчает работу команды поддержки. 

Составление отчетов

Каждый бизнес-процесс в компании должен быть измерен. Это позволит улучшить качество обслуживания. Help Desk софты позволяют вам понять как быстро клиент получает ответ. Какой агент поддержки шустрый, а какой медленный. Какая скорость ответа? Как быстро агент подключается к чату? Сколько запросов приходит в день? На сколько запросов отвечает агент поддержки в день? Какой департамент быстро отвечает, а какой медленно? Какое соотношение открытых тикетов и закрытых тикетов? Нужны ли еще агенты поддержки или можно автоматизировать систему и сэкономить на найме? На все эти вопросы вы можете найти ответы в отчетах. 

 

Вебинар “Автоворонка в сфере услуг с большим чеком”

 

Преимущества Help desk софтов

Повышается удовлетворенность клиентов. Довольный клиент это самый лучший “Google adwords”. Счастливые клиенты будут амбассадорами бренда и расскажут о вас своим друзьям. Но для этого необходим высокий урвоень удовлетворенности клиентов (CSAT). Help desk софт помогает увеличить этот показатель. Хорошая клиентская поддержка влияет на удержание клиента, повторные продажи и на общий доход. 

 

Повышается продуктивность сотрудников. Чем быстрее ваши сотрудники будут отвечать на вопросы клиентов, тем быстрее они решат эти проблемы. Чем быстрее решает проблемы, тем больше денег зарабатывает компания. Уменьшается отток клиентов и клиенты не уходят к конкуренту. Продуктивность службы технической поддержки напрямую влияет на финансовый результат компании.

 

Функции Help Desk софтов

 

  • Тикет-система
  • Форум
  • Создание статей в базе знаний
  • Распределение заявок среди агентов
  • Передача заявки другому агенту/департаменту
  • Автоматический ответ в чате
  • Подставка готовых ответов
  • Интеграция с соцсетями
  • Опросы 
  • Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)
  • Карточка клиента
  • LiveChat

 

Стоимость Help desk системы

В большинстве случаев Help desk системы имеют ценовую политику “за агента/ в месяц”. Средняя цена на рынке варьируется от 2-25$ за агента в месяц. Отдельно могут покупаться базы знаний  и LiveChat.

Вебинар “Автоворонка в инфобизнесе”

 

Тренды Help Desk софтов

Мультиканалы – сегодня клиенты используют много каналов коммуникации. Каждый хочет получать поддержку там, где ему удобно. Раньше вся поддержка была только по телефону или по заявке на веб форме. Сейчас активно развивается техническая поддержка через Facebook мессенджер и другие социальные сети. Клиенты хотят получить ответы, не покидая соцсетей. Современные Хелпдеск софты интегрируются со всем соцсетями и собирают все запросы в едином окне оператора. 

Чат боты –  c развитием live chat софтов начали развиваться чатботы. Это виртуальные помощники, которые симулируют работу агента поддержки. У Чатбота есть заранее заготовленные ответы на часто задаваемы вопросы. Это помогает разгрузить сервис технической поддержки.

Искусственный интеллект (AI) – Искусственный интеллект и машинное обучение попадают во все сферы деятельности человека. В индустрии технической поддержки это может поменять игру. В больших предприятиях работают тысячи сотрудников технической поддержки. Все они отвечают на базовые вопросы. Искусственный интеллект обучается и через некоторое время сможет заменить большое количество людей. Чат Боты программируются людьми. Искусственный интеллект создается людьми, потом обучается у людей и заменяет низкоквалифицированный труд. 

Рекомендации:
ERP система
21.08.2020 269

ERP система (enterprise resource planning software) помогает более эффективно управлять всеми бизнес процессами в каждом департаменте предприятия: учетом, человеческими ресурсами,... читать далее

Гайд по маркетингу в Твиттере
30.07.2019 776

Возможно, Twitter – не самая массовая социальная сеть. Для российского рынка она даже не вторая и не третья. Тем не... читать далее

Преимущество CRM системы и этапы внедрения их в бизнес
19.09.2017 7,599

Пойдя на любой тренинг, начинающий предприниматель 100% услышит это страшное слово “CRM система”. Что такое CRM, я писал в предыдущей... читать далее

Получи многолетний опыт в один клик! Подпишись!

Подпишитесь на обновления блога, чтобы всегда быть в курсе событий!