Это четвертая статья из цикла «client journey». Первая статья была вводная, где я рассказал про эту методологию и мышление. В следующих статьях речь шла о том, как внедрить конкретные фишки в автоматизации маркетинга для улучшения результатов на определенных стадиях пути клиента и о том, как можно улучшить навигацию по сайту при помощи site message. В этой статье речь пойдет об оптимизации клиентского пути в интернет-магазине, в случае когда клиент ушел на сайт конкурента, а ваша задача — вернуть его.
Существует несколько техник как вернуть посетителя на сайт
Самый простой и дорогой — это ретаргет (ремаркетинг), можно рассылать push-уведомления, но самый проверенный способ — это email. Вы можете собирать подписную базу и делать регулярную рассылку, но это уже не так эффективно как было 5 лет назад. Из-за большого информационного шума люди открывают только релевантные письма.
Как повысить открываемость?
Есть несколько способов:
- Сегментировать базу
- Выслать триггерные письма в зависимости от поведения на сайте
В статье про концепцию client journey я приводил пример интернет магазина детской одежды. Давайте детально углубимся в этот процесс, но эту технологию можно применять везде. Покупать у нас будут молодые мамы, и нам нужно узнать несколько фактов об их ребенке. Как по мне, есть два самых важных фактора, которые можно легко узнать — это пол ребенка и возраст ребенка.
При помощи специальной формы в TimeDigitalCRM вы можете настроить сегментацию и добавить подписчиков в разные листы.
Это может быть лид магнит или exit pop up. Способов масса (дизайн формы вы можете придумать любой и интегрировать на ваш сайт).
Сегментация подписчиков при заполнении опроса
Таким образом, сегментировав подписчиков, вы можете сделать специальную цепочку писем или автоворонку для отдельной категории пользователей. Например, молодые мамы у которых сыновья возрастом 3 года, буду получать письма с определенными товарами, а мамы, у которых дочери, возрастом меньше года, будут получать письма с другими товарами.
Когда вы знаете пол и возраст ребенка, то можете спроектировать client journey на много лет. Ребенок растет, а вы предлагаете родителям покупать товары в вашем магазине с момента рождения ребенка до момента, когда он пойдет в институт. Благодаря правильным опросникам можно делать очень детальную сегментацию. Еще можно сделать форму, где человек заполняет дату рождения ребенка, и за неделю до дня рождения автоматически высылать товары для подарка. Ну и конечно поздравлять родителей с именинником — это будет WOW-эффект. Вы знаете много интернет-магазинов, которые поздравляют родителей с днем рождения детей? Я думаю, таких магазинов единицы.
Следующее, что вы можете сделать, это настроить триггерные письма.
При помощи инструмента site/event tracking можно отследить на каких страницах был конкретный пользователь, и выслать ему персональные email-письма. Например, если мама, у которой сын возрастом 6 лет, просматривала товар с лазерным мечом джедая и не купила его, то через 3 дня выслать ей письмо с предложением купить игрушку Дарт Вэйдера. Или второй пример: если молодая мама, у которой дочь возрастом 4 года, смотрела куклу Барби за неделю до дня рождения дочери и не купила ее, то через неделю выслать ей письмо с предложением купить игрушку Кена.
Благодаря такой технике сегментации подписчиков мы смогли повысить открываемость писем в разы. Те, кто занимаются email-маркетингом знают, что средняя открываемость писем — 10-15%.
У нас немного другой результат.
Открываемость писем при правильной сегментации
Более подробно про путешествие клиента и автоворонки вы можете узнать на этом вебинаре
Если вам есть чем поделиться по теме client journey и возвращения клиентов на сайт — расскажите об этом в комментариях.
