В этой статье, речь пойдет о выборе digital-инструментов для эффективной автоматизации маркетинга и управления продажами, на примере кулинарии. Да, Вам не послышалось. именно digital кулинария!!!
Digital кулинария с Антоном Выборный
В своих статьях, я часто сравниваю сложные IT фишки с простыми и понятными для любого человека фактами. Например, в прошлой статье на Cossa, я сравнил воронку продаж с отношениями мужчины и женщины.
Сейчас речь пойдет о подборе digital-сервисов и создании It инфраструктуры в компании.
На сегодняшний день, в любом бизнесе есть IT-инфраструктура. Неважно чем Вы занимаетесь: продаете digital продукты или морковку. Вы будете использовать разные digital сервисы и необходимо понимать, как выстроить единую структуру. Конечно, в любом бизнесе есть нюансы, но ядро не меняется. Поэтому, я напишу список функций, который подойдут 99% компаний
CRM-система как ядро инфраструктуры
Это моя любимая часть блюда, так как я руковожу сервисом TimeDigital CRM и не по наслышке знаю о CRM системах
Основа любого бизнеса — это клиентская база. Вам необходимо вести учет всех клиентов, видеть всю историю взаимодействия с лидами, создавать автоворонки продаж и выстраивать отношения с клиентами. Для этого Вам необходима CRM-система. Это скелет вашей компании, вокруг которого будет создаваться экосистема.
Мясо — основа любого блюда
Вокруг мяса выстраивается вся продуктовая линейка в любом хорошем ресторане. В меню этот так и называется — “Основные блюда”. Если ресторан умеет делать основное блюдо, то все будет хорошо. Но если они готовят это блюдо так-себе, то никакие коктейли и салатики не помогут вытянуть лояльность клиентов.
Так и в бизнесе. Если заявки обрабатываются вовремя, коммуникация с клиентом отлажена то бизнес будет работать. Даже если у Вас хреновый продукт, то с хорошей системой Вы сможете делать хорошие продажи. Но если отсутствует четкая система коммуникации с клиентом, нет ядра, то Вам будет очень тяжело продавать даже хороший продукт.
Сервис email-рассылок как способ напомнить о себе
Когда у Вас есть клиентская база — это хорошо, но необходимо с ней грамотно работать. Если у вас 20 клиентов, то их можно обзвонить, а вот если база насчитывает более 2000 подписчиков, то необходим целый отдел продаж. Обзванивать такую базу достаточно ресурсоемкий процесс и необходимо работать только с горячими лидами.
В таком случае, email-рассылка поможет Вам прогревать лидов, оповещать о новых товарах и акциях, ну и конечно снабжать новым контентом. Благодаря специальным функциям скоринга лидов, Вы сможете отслеживать потребляемость контента в письмах и ставить задачи менеджерам на звонок горячим лидам, полностью в автоматическом режиме.
CRM система и сервис рассылок — это давно известный дуэт.
Гарнир как приставка к основному блюду
Мясо — это хорошо. Но топтать одно мясо не очень хочется. Хочется разбавить рацион изящным и вкусным гарниром. Это целая индустрия. Крутой повар сделает не просто картошку, а какой-нибудь “дофине”. Когда у Вас есть гарнир и мясо, блюдо начинает становиться аппетитнее. Сервис рассылок — это гарнир к Вашей CRM-системе, который гармонично дополняет работу с клиентской базой.
Подробнее про автоматизированные системы продаж вы можете узнать на мастер-классе
Сервисы техподдержки
В многих бизнесах поддержка по телефону не всегда эффективная. Звонок — это хорошо, но часто бывает, что эффективнее контактировать с людьми в чате. Для этого есть специальные сервисы суппорта. Они обычно заканчиваются на “desk”. Они позволяют Вам фиксировать все обращения в чате, на почте и в социальных сетях. Всю информацию они подтягивают в CRM.
Такая система суппорта хороша если у Вас интернет-магазин, SaaS сервис, или какой-то массовый digital-продукт с невысоким средним чеком. Где менеджеру не нужно продавать, а быть навигатором по контенту на сайте и ответить на базовые вопросы.
Для ниш с большим средним чеком и долгим циклом переговоров в качестве сервиса техподдержки нужно использовать телефон. Для более эффективной работы, Вы можете использовать IP-телефонию и виртуальные АТС. Все звонки ваших менеджеров будут записываться. Будет аналитика входящих, пропущенных и совершенных звонков. Одним словом, все Ваши телефонные дела будут под контролем. Все телефонные разговоры подтягиваются в карточку клиента CRM системы и Вы полностью контролируете отдел продаж
Обмен данными и интеграция с CRM
Овощи к блюду
Если вернуться к аналогии с блюдом, то сервис техподдержки или IP-телефонии можно сравнить с овощами к основному блюду. Я не могу сказать, что вкус Вашего блюда сильно изменится, если у Вас не будет овощей, но для гурманов — это очень важный ингредиент.
Точно так же и в бизнесе. Вы спросите: “А можно без телефонии? Или чтобы не она не интегрировалась с CRM, а то дорого платить компаниям интеграторам за настройку?”.
Я отвечу: “ Да, можно, но лучше сделать сразу правильно”.
В бизнесе как и в кулинарии: Вы можете следить за питанием, готовить вкусное и полезное блюдо, а можете быстренько заправиться в Маке. Первый вариант долгий, но у Вас будет все в порядке со здоровьем. Второй вариант — быстрый, но пузо вам обеспечено. Точно также и в бизнесе. Можно работать без телефонии, но часть клиентов просто потеряется. А можно заморочится, интегрировать АТС с CRM системой и забыть о проблеме потерянных клиентов.
На мой взгляд, CRM cистема, сервис email рассылок, сервисы суппорта (или IP телефония для продаж) — это святая троица, на которой должна держаться вся IT инфраструктура большинства компаний. Это тренога, которая прочно все удерживает. Когда Вы выстроили такую инфраструктуру, то можно переходить к более продвинутой кулинарии. Поэтому переходим к приправам.
Новые тренды digital-бизнеса
Когда у Вас внедрены вышеперечисленные сервисы, то Вы можете двигаться дальше. Везде, где только можно, мы видим хайп по поводу чат-ботов и пуш-уведомлений. Все эксперты говорят, что email-маркетинг уже не работает и настало время умных чатов. Чаты — это хорошо, но классику никто не отменял. Многие ошибочно думают, что если у них не было digital-решений, а сейчас они внедрят супер крутого чат-бота — он увеличит продажи в 5 раз. Это ошибка. Вначале необходимо внедрять базовые вещи и только потом современные технологии.
мэм про email рассылку
Смешная картинки про чатбота и email маркетинг
Соус как дополнение к вашему блюду
Чат-боты и пуши я сравниваю с соусом. Согласитесь, что вкусный соус отлично подходит к основному блюду, но кушать его отдельно невозможно. Любой здравомыслящий повар готовит соус к блюду, а не блюдо к соусу. Точно так же и в бизнесе: сначала, сделайте каркас Вашей digital-экосистемы из CRM, сервиса рассылок и поддержки, а только потом внедряйте пуши, чат-ботов, поп-апы и прочие дополнительные сервисы, которые, безусловно, помогут Вашему бизнесу, но не сыграют ключевую роль.
Система сквозной аналитики
Последним этапом формирования digital-экосистемы являются сервисы аналитики. После того, как Вы выстроили структуру, необходимо понимать эффективность работы. В данном вопросе помогут сервисы аналитики, веб-аналитки и сквозной аналитики. Вы можете делать базовую аналитику через Яндекc.Метрику и Google Analytics, но в дальнейшем Вам необходимо отслеживать все каналы трафика и звонков через сервисы сквозной аналитики и колл-трекинга.
Вино как завершающий аккорд вечера
В своей аналогии, сервисы сквозной аналитики я хочу сравнить с хорошим вином. Умение правильно подбирать и пить вино — признак настоящей аристократии. В бизнесе точно так же: тот, кто знает свои метрики, может управлять бизнесом с телефона. Кто-то фигачит и звонит как проклятый, а кто-то выдает одну задачу топ-менеджменту, в стиле “снизить стоимость заявки на 10% и увеличить число звонков на 7%”, и таким образом он зарабатывает в 10 раз больше, чем обычный трудяга.
Мэм про LTV (Live time value)
Какая основная проблема?
Опытные предприниматели уже знают, что необходимо собирать digital-сервисы как блюдо и делать умные интеграции. Но в большинстве случаев начинающий digital-предприниматель хочет найти сервис, где есть все в одном. И CRM-система, и пуши, и сервис рассылок, и телефония, и чаты, и сквозная аналитика, и все метрики, и приемы платежей на сайте, и создание лендингов, и при этом чтобы софт стоил 10 баксов в месяц.
Я надеюсь, Вы поняли, что такого нет. Невозможно сделать хорошее блюдо из одного ингредиента. Невозможно построить дом из одного строительного материала.
Важно понимать, что каждая IT-компания специализируется на чем-то одном, или максимум нескольких направлениях. Например, MailChimp специализируется на email-рассылках, TimeDigital CRM специализируется на автоматизации маркетинга, AmoCRM специализируется на ведении сделок, где есть активные телефонные продажи, RingoStat — на колл-трекинге, Roistat — на сковзной аналитике, Optinmonster — на поп-апах, и такие сервисы можно перечислять до утра.
Вам необходимо собрать все ингредиенты и создать digital-экосистему, где все данные будут меняться между собой. Например, клиент открыл письмо — и менеджер по продажам это увидел, клиент повторно зашел на сайт — менеджеру сразу создалась задача, и он видит запись предыдущего телефонного разговора с этим клиентом. Клиент оплатил продукт, и мы видим, что он 7 раз переходил по разным рекламным кампаниям, открыл 22 письма и кликнул из них 9, менеджер созванивался с ним 4 раза и цикл всей сделки был 46 дней.
Во это называется хорошая digital-экосистема.
Digital экосистема бизнеса
Вторая проблема — это хайп новых технологий. Молодые предприниматели идут на конференции, где уже опытные маркетологи рассказываю свои истории про супер автоворонки продаж, чат — ботов и искусственный интеллект. Вдохновившись всем этим чудом предприниматель, не имеющий адаптивного сайта под мобильные устройства начинает делать чудо бота или автоворонку. Естественно у него ничего не получается, потому что нет основы IT- инфраструктуры бизнеса, о котором я писал в начале.
Приходите на обзорный вебинар TimeDigital CRM и вы узнаете про все функции правильной digital экосистемы
Как создать свою digital-экосистему?
Перед тем, как что-то внедрять, необходимо посмотреть лучшие практики из Вашей ниши. На всех конференциях участники задают вопрос: “Как выбрать CRM-систему или другой digital-сервис?”. На что получают абсолютно глупый, по моему мнению, ответ: “В зависимости о того, какие функции Вам нужны. Если Вы будете это знать, то с легкостью выберете систему”. Спасибо, Карл. Если бы они знали что им нужно, то они бы не задавали этот вопрос.
Откуда человеку знать, что может CRM система? Это такая же ситуация, как когда мужик спрашивает: “Как мне приготовить первое, а то кушать хочется”. А Вы ему отвечаете: “Ну, первых блюд много. Есть буйабес, Sauerampfersuppe, вишисуаз, консоме и и т. д. Вы блюдо по какому рецепту хотите?” После этой фразы его лицо похоже на это.
А если бы Вы ему показали уже готовые первые блюда, дали попробовать и сказали: “Вы попробовали все блюда. Какое Вам больше всего понравилось? Какое научить Вас готовить?”. Тогда человеку легче выбрать. Он скажет: “Мне понравился суп с горохом. Хочу научиться готовить его”.
То же самое — IT-продукты. Человек не знает что ему нужно. Как сказал Генри Форд: “Если бы я спрашивал что нужно людям, они бы сказали — больше лошадей”.
Поэтому, если Вы ничего не понимаете в digital-сервисах, найдите самые крутые компании из вашей ниши и посмотрите как сделано у них. И только потом подбирайте систему основываясь на полученных данных. В начале нужно узнать как можно сделать, и только потом говорить что тебе нужно.
После того, как Вы поняли какие бизнес-процессы необходимо автоматизировать, нужно подбирать нужные сервисы. Сразу хочу обрисовать некоторые критерии выбора.
У сервиса должно быть открытое API. Благодаря этому Вы сможете связать части системы между собой и обеспечить обмен данными. Если у сервисов есть интеграция между собой, еще лучше.
Поймите правильно, что невозможно в один сервис запихнуть все. Вы же не можете сделать супер вкусное блюдо из одного ингредиента. Вам нужны приправы, гарнир, соус и т. д. Иначе у Вас будет еда из тюбика, как у космонавтов. Я уверен, что это не самое вкусное что может быть. Собирайте digital-сервисы как пазлы. В идеале — один digital-сервис должен закрывать от одного до пяти бизнес-процессов.
Удачной вам digital — готовки!!
Подробнее про автоматизированные системы продаж вы можете узнать на мастер-классе
