Lead scoring (лид скоринг) или квалификация лидов — это маркетинговый термин, благодаря которому можно понять степень вовлеченности лида и готовность к покупке. Более мудреную расшифровку этого термина вы можете прочитать на Википедии. Если говорить вкратце — это способ сегментации лидов на горячих и холодных. Если вы хоть раз сталкивались с продажами, то знаете, что теплые клиенты намного охотнее покупают ваш продукт, чем холодные. Я написал две статьи на эту тему. В той, которую вы читаете сейчас, будет расшифровка термина скоринг лидов. Во второй статье я расскажу как правильно выбрать нужный сервис для скоринга лидов.
Задача любого менеджера по продажам — вычислить таких клиентов, которые готовы купить и уделить им максимальное внимание. В разговорном жанре это делается на интуитивном уровне, и менеджер понимает степень вовлеченности по диалогу, а вот в интернете это сделать сложнее. Это как помидор на грядке. Вы срываете только красные помидоры, а зеленые оставляете дозревать. Lead scoring — это функция, которая помогает вычислить “зрелость помидора”.
История создания Lead scoring
Естественно, такая технология появилась в Америке и конечно же в большой компании под названием IBM. В день у компании было более 4000 заявок на их продукты, и чтобы их обработать требовалось много квалифицированных менеджеров. Даже для IBM это затратно, поэтому, чтобы оптимизировать процесс, они начали сегментировать людей по баллам.
К примеру, руководителю IT компании можно присвоить 100 баллов, а студенту Стенфорда — 10 баллов. Затем система понимала сколько у кого баллов и перенаправляла на менеджеров. С руководителями общались крутые менеджеры, со студентами — отдел кадров, который подготавливал их к работе в IBM.
Это чем-то похоже на тест, по результату которого вы набираете баллы, а в конце теста те, кто набрал нужное количество баллов, получают желаемое. Те кто не набрал — учатся дальше. В продажах то же самое. Сейчас эта технология активно используется в интернете. Холодным клиентам уходят письма, смс, пуши и т. д., а горячим — звонят менеджеры.
Каждое действие клиента относительно вашего бизнеса чего-то стоит, и его можно оценить не только в деньгах, а и в условных баллах
Например, человек посетил ваш сайт — 1 балл, открыл email — 2 балла, кликнул на ссылку в письме — 3 балла или посетил повторно ваш сайт — 5 баллов. Систему оценки можно настраивать как угодно, и система присваивает эти баллы автоматически.
Lead scoring в TimeDigital CRM
Пользователи TimeDigitalCRM в основном используют такие условия начисления баллов lead scoring:
- Посетил страницу сайта
- Посетил определенную страницу
- Посетил определенную страницу больше 6 раз
- Посетил определенную категорию страниц на сайте
- Открыл письмо
- Кликнул на ссылку в письме
- Открыл коммерческое предложение
- Ответил на звонок
- Посетил вебинар
- Досмотрел вебинар до определенного этапа
- Купил товар
- Повторно купил
Если использовать эту функцию в интернет-магазине, то можно сделать несколько типов скоринга для разных категорий товаров. Самое простое, что можно сделать — это разделить контент на женский и мужской. Посетитель набирает 50 баллов в мужском контенте, и 5 баллов в женском контенте. Логично, что ему нужно высылать предложения с “мужскими товарами”.
Также можно настраивать разные автоматизации с отделом продаж. Менеджеру приходит заявка с задачей позвонить клиенту, когда тот набирает 30 баллов. Менеджер звонит только заинтересованным, “горячим” пользователям, а не всем подряд. Таким образом, технология скоринга позволяет узнать вовлеченность потенциального клиента и распределить время менеджеров только между горячими лидами.
Скоринг лидов может присваиваться по разным факторам. Они разделяются на несколько подкатегорий. Я всегда люблю сравнивать продажи с отношениями мужчины и женщины, и постараюсь вам раскрыть эту суть в техническом и эмоциональном плане.
Поведенческие факторы (Behavioral factors)
Это то, как человек ведет себя на вашем сайте, как активно он коммуницирует с вашим отделом продаж, как часто он заходит на ваш сайт, какие страницы смотрит. Например, лид который, зашел 5 раз на ваш сайт за последние 2 дня, скорее всего, заинтересован в вашем продукте. Лид, который просмотрел 10 стиральных машин, скорее всего, выбирает стиральную машину, а не холодильник. Лид, который 3 раза звонил или писал на почту — заинтересован в вашем продукте.
Если мы говорим о сравнениии с отношениями, то на свидании по поведению женщины можно догадаться нравитесь вы ей или нет. Если она крутит волосы, покусывает губы и немного ерзает на стуле — то можно присваивать ей баллы 🙂 Behavioral factors — это факторы, которые исходят из поведения лида.
Узнайте как современные функции digital сервисов могу автоматизировать ваш бизнес
Геолокационные факторы
Тут все предельно просто. Если вы работаете по всей стране, то клиенты из столицы будут у вас в приоритете. Ну, а если вы девушка, то кавалер из-за границы будет в приоритете. Он наберет больше «баллов в скоринге”.
Предоставленные данные
Такие данные лид предоставляет сам. Вы можете получить их по телефону и занести в карточку клиента. Также наши клиенты часто получают такую информацию из заполненных полей формы, и система автоматически подтягивает их в карточку клиента.
Поля в карточке клиента TimeDigital CRM
Например, вы работаете в B2B сегменте и для вас в приоритете общение с владельцами бизнеса или топ-менеджерами. Вы каким-то образом получаете данные о должности лида, и система присваивает ему определенный балл.
Если сравнить с отношениями: когда мужчина говорит, что любит детей — это плюс 10 баллов, а когда говорит, что любит выпивать и ходить по клубам — это минус 20 баллов.
P. S. — Мужики, похоже, мы все в минусе 🙂
Важно понимать!
Система должна сама автоматически присваивать баллы в зависимости от данных. Я встречал много систем, которые декларируют наличие скоринга. Большинство людей не понимают какой он должен быть и принимают решение на основе есть/нет скоринга. Например, в AmoCRM есть “Скоринг”, который начисляет баллы в зависимости от стадии сделки. Какой в этом смысл? Менеджер и так понимает, смотря на данные сделки степень “прожарки” клиента. Такой скоринг не нужен.
Задача скоринга — автоматически найти клиента в вашей базе максимально приближенного покупке. Система должна “выплевывать” задачи на звонок и карточки клиента менеджеру в самый подходящий момент. Более углубленно этот вопрос я описал в этой статье.
Как выбрать систему для скоринга лидов вы можете прочитать в следующей статье.
